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酒店管理——与顾客沟通的技巧

发布日期:2019-02-27

做为餐饮业的管理人员与不同的顾客进行合适的对话是必备的技能之一,也是与客交友和销售必要过程,如何与形形色色的顾客对话是一门技巧与是一门艺术,接近顾客的方式不当或是时机不对,就会出现不同的后果,不仅起不到欢迎顾客的目地,还可能会把顾客吓跑,相反接近顾客的方式或时机恰当就会给顾客留下了良好的印象,这对于接下来进一步的与客交友了解顾客需求,拉近顾客距离和做好服务则大有好处的以下就是晨丞常用的,接近顾客的技巧整理出来与大家参考:

一、重视沟通语言的使用

沟通缺失或沟通不当,是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言,是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。

二、重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”,即:“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要,而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外,还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲,客人就是花钱“买经历”的消费者。

客人在酒店的经历,其中一个重要的组成部分,就是他们在这里所经历的人际交往,特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往,常常对客人能否产生轻松愉快的心情,能否带走美好的回忆,起着决定性的作用。所以,作为前厅服务员,只要能让客人经历轻松愉快的人际交往,就是为客人提供了优质的“心理服务”,就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之,酒店员工如果只会对客人微笑,而不能为客人解决实际问题,当然不行,但如果只能为客人解决实际问题,而不懂得要有人情味儿,也不可能赢得客人的满意。

三、对客人要斯文和彬彬有礼

除了对客人要斯文和彬彬有礼,而且要做到“谦恭”、“殷勤”

斯文和彬彬有礼,只能防止和避免客人“不满意”,而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。

所谓“殷勤”,就是对待客人要热情周到,笑脸相迎,问寒问暖;而要做到“谦恭”,就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”,而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”,服务员就应自觉地去让客人“唱主角”,而自己则“唱配角”。

四、对待客人,要“善解人意”

要给客人以亲切感,除了要做“感情上的富有者”以外,还必须“善解人意”,即能够通过察言观色,正确判断客人的处境和心情,并能根据客人的处境和心情,对客人做出适当的语言和行为反应。

五、“反”话“正”说,不得对客人说“NO”

将反话正说,就是要讲究语言艺术,特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那边去吸烟”,代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等,您的房间马上就收拾好”,代替“对不起,您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时,也要多向客人解释,避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。

六、否定自己,而不要否定客人

在与客人的沟通中出现障碍时,要善于首先否定自己,而不要去否定客人。比如,应该说:“如果我有什么地方没有说清楚,我可以再说一遍。”,而不应该说:“如果您有什么地方没有听清楚,我可以再说一遍。”

七、投其所好,避其所忌

客人有什么愿意表现出来的长处,要帮他表现出来;反之,如果客人有什么不愿意让别人知道的短处,则要帮他遮盖或隐藏起来。比如,当客人在酒店“出洋相”时,要尽量帮客人遮盖或淡化之,决不能嘲笑客人。

八、不使用过分随意的语言

做酒店工作久了,就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好",而是"哇!是你呀!",彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误,甚至造成严重后果。

作为服务行业,我们酒店管理者的最终目的就是为了使顾客感到“宾至如归”的舒适感,试想,两个硬件设施基本相同的酒店,其中一家的服务人员若能做到上述几点,必然会提高在顾客心中的分数。

 

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